RAG 智慧客服知識庫 SaaS

專案簡介

這是一套給台灣企業使用的 RAG 智慧客服知識庫 SaaS。店家只要把既有的 PDF、DOCX、TXT 文件上傳到後台，系統就會自動整理成 AI 看得懂的知識庫；顧客則直接在通訊軟體上發問，AI 會根據店家自己的文件內容，給出繁體中文回答。

目前第一個上線的通路是 LINE，但系統從一開始就把「聊天通路」和「知識庫大腦」分開設計，之後如果客戶有需要，也能擴充到 IG 私訊等其他平台，不會被綁死在單一通路上。

如果 AI 找不到足夠可靠的答案，不會硬掰，而是引導顧客確認是否需要轉接真人客服，讓自動回覆和真人服務可以順暢接手。

為什麼做這個專案？

很多企業的客服知識分散在官網、PDF、內部文件和員工經驗裡，客人一問問題，客服就要重複翻資料、複製貼上，忙的時候還容易漏回訊息。

我想做的是一套更貼近台灣使用情境的系統：不用顧客額外下載 App，也不用店家從零打造客服平台，而是接在顧客最熟悉的通路上（目前是 LINE），把既有文件變成能即時回答的客服助手，未來也能隨業務成長延伸到其他社群平台。

可以幫企業解決什麼問題？

• 把常見問題交給 AI 先回覆，減少客服人員重複作業
• 回答只根據企業自己的文件內容，不會憑空亂答
• 客服人員可在後台查看對話紀錄、AI 引用的來源與待轉接案件
• 一套系統可以同時服務多個企業客戶，彼此資料完全獨立
• 文件更新後可以重新整理知識庫，內容保持一致
• 未來要擴充到 IG 等其他通路時，不需要重做整套知識庫系統

使用流程

企業後台

1. 管理員登入後台並建立商家資料
2. 上傳 PDF、DOCX 或 TXT 文件
3. 系統自動整理文件，建立可供 AI 檢索的知識庫
4. 後台可查看文件狀態、對話紀錄、客服轉接與 LINE 設定
5. 平台管理員可管理各企業客戶的用量與帳號狀態

顧客端（目前為 LINE）

1. 顧客在 LINE 官方帳號中提出問題
2. AI 從企業自己的知識庫中找出相關內容
3. 產生繁體中文回答給顧客
4. 如果內容不夠可靠，或顧客主動要求，會引導轉接真人客服

目前只串接 LINE，但這一層是獨立設計的，未來可以視需求擴充到 IG 私訊等其他管道，共用同一套知識庫和轉接邏輯。

主要功能

• 文件知識庫：支援上傳、整理、更新與刪除文件，知識庫隨時保持最新
• 智慧客服回覆：接收顧客訊息，AI 根據文件內容產生回答
• 回答有憑有據：每個回答都會保留引用的文件來源，方便後台檢視
• 真人客服轉接：AI 沒把握或顧客要求時，引導確認後轉接真人
• 客服工作台：可查看對話紀錄、手動回覆、處理轉接案件
• 多租戶架構：多個企業共用同一套平台，資料完全彼此隔離
• 營運管理：用量限制、發送額度、操作紀錄、帳號啟用與停權

系統特色

1. 從 LINE 起步，通路可擴充：先符合台灣客戶最熟悉的使用習慣，未來可加入 IG 等其他社群平台
2. 文件驅動回答：AI 只根據企業自己的內容回答，降低亂答風險
3. 多租戶 SaaS 架構：同一套平台可服務多個商家，資料與權限互不干擾
4. 安全優先：帳號權限、資料隔離、用量控管都納入設計
5. 可營運後台：不只是聊天機器人，還包含文件、客服、設定與帳號管理
6. 穩定部署：採用雲端服務架設，維運與更新都較有彈性

開發挑戰

1. 避免 AI 憑空回答

客服系統不能只求「看起來會回答」，答錯時更要有保護機制。系統會檢查找到的資料是否夠可靠，內容不足時就走安全回覆或轉真人，而不是讓 AI 自由發揮。

2. 多租戶資料要完全隔離

這類 SaaS 最怕的風險是 A 客戶看到 B 客戶的文件或對話。系統在每一層查詢和檢索邏輯裡，都明確依照企業身分做資料區隔。

3. 通路串接的穩定性

LINE 訊息需要快速、安全地處理，並避免因為重試而重複回覆或扣錯額度。這一層特別獨立出來設計，未來要加其他通路時，只需要新增對應的串接方式即可。

4. 文件更新後知識庫要跟著同步

文件被替換、更新或刪除時，知識庫內容也要同步清理更新，避免顧客拿到過期或錯誤的資訊。

5. 後台要能真的拿來營運

客服後台不是單純展示資料的 dashboard，而是要能處理文件管理、對話查看、轉接、帳號設定等日常營運工作，讓非技術人員也能上手操作。

成果與收穫

• 完成一套可作為 SaaS 基礎的智慧客服平台，目前以 LINE 為第一個上線通路
• 建立從文件整理、AI 檢索、回答到真人轉接的完整服務流程
• 將多租戶資料隔離、用量控管、安全防護都納入產品設計
• 系統架構拆分清楚，方便未來擴充其他通路而不用重寫核心邏輯
• 更熟悉 AI 產品中「回答品質、資料安全、營運流程」三者之間的取捨

適用對象

這套系統適合：

• 有大量 FAQ、產品文件或服務規範的企業
• 需要客服自動化的電商、零售、教育、醫療、美業與服務業
• 想先用 AI 處理常見問題，再把複雜問題交給真人的團隊
• 需要多品牌、多分店或多客戶資料隔離的 SaaS 情境
• 未來希望從 LINE 擴充到 IG 等其他社群通路的長期客戶

可客製方向

• LINE 官方帳號流程與訊息樣式設計
• 擴充 IG 私訊或其他社群平台的串接
• 客服後台品牌風格與權限角色
• 文件格式、知識庫分類與審核流程
• 回答語氣、禁答規則與真人轉接條件
• CRM、訂單、會員或內部系統串接
• 租戶方案、用量計費與告警規則

聯絡方式

如果你想把 LINE、IG 等社群客服、文件知識庫或 AI 問答整合到自己的業務流程，歡迎聯絡我討論。

Email: contact@spencerku.me